十堰設立“辦不成事”反映窗口化解群眾急難愁盼

發表時間：2025-07-15 來源：湖北文明網

在線“碼”上響應，線下專窗兜底，數據智能督辦；從“不能辦”到“想辦法辦”，從“群眾跑”到“數據跑”，從“辦不成”到“辦得成”……走進十堰市政務服務中心“辦不成事”反映窗口，這個看似普通的小窗口發揮著不尋常的大作用，是化解群眾急難愁盼的前沿陣地。

放眼全市，市、縣、鄉、村四級共設立127個“辦不成事”反映窗口，配備356名幫辦代辦員，讓這扇小窗口不僅成為群眾辦事受阻時的“求助站”，更成為政府部門自我加壓、優化服務的“改革引擎”，用高效務實的行動詮釋著“人民至上”的深刻內涵。

小事大事皆上心 一枝一葉總關情

大到多年懸而未決的資質驗收難題，小到千里之外的養老保險辦理，近兩年來，“辦不成事”反映窗口已累計解答政務服務咨詢300余次，受理群眾反映問題70余件，辦結率達98.7%。

國藥東風口腔醫院和退休職工吳奶奶，都是該窗口服務的受益者。

國藥東風口腔醫院的“煩心事”，源于多年前已獲省衛生行政部門批準的二級口腔醫院資質驗收遲遲無法通過。市數據局工作人員走訪后發現，這一問題的癥結在于東風公司改制、醫院權屬變更帶來的歷史遺留問題，加上時間跨度長、政府部門職能劃轉等因素，導致驗收流程受阻。

針對這一“辦不成的事”，市數據局主動對接市衛健委，共同梳理事情來龍去脈，厘清權屬變更事實，指導醫院準備材料，并全程提供幫辦代辦服務。兩部門聯合發力，以最快速度為醫院完成了二級口腔醫院資質辦理。

退休職工吳奶奶的困擾則是“異地辦事難”。身在十堰的她，需要重新認證養老保險待遇領取資格，但工資卡的退休認證地在廣東省深圳市。多次通過深圳認證應用操作均顯示失敗，讓老人一籌莫展。窗口工作人員了解情況后，立即對接深圳市人社局，最終指導老人通過手機應用，成功完成了資格認證。

閉環機制破梗阻 數據賦能提質效

群眾在辦事過程中，常因材料不全、流程不清、部門推諉等問題陷入“來回跑、反復問”的困境。“辦不成事”反映窗口的設立，正是為了破解這些“疑難雜癥”——專門受理企業和群眾在辦事中的疑難問題，通過協調督辦、跨部門聯動等方式打通難點堵點，確保群眾訴求“有處說、有人管、能解決”。

市政務服務中心工作人員介紹，“辦不成事”反映窗口職責主要涵蓋兜底服務、全程跟蹤及數據賦能三個方面，針對政策模糊、職責交叉或歷史遺留問題，主動對接相關部門提供“一站式”協調服務，推動問題“閉環解決”，避免群眾“多頭跑”；同時，依托政務服務大數據平臺優化流程，推動“線下跑”向“線上辦”轉變。

除了線下“專窗”，窗口還實現在線“碼”上響應。市民可通過鄂匯辦十堰旗艦店、十堰政府網、市數據局網站等多平臺掃描服務二維碼提交問題，系統自動生成工單并推送至責任部門，平均響應時間縮短至2小時內。

為確保“事事有回音”，市政務服務中心通過數據智能強化督辦監督考核，將問題解決效率納入部門績效考核，依托后臺分析系統，建立“紅黃綠”三色預警機制——超過1個工作日未響應自動標黃提醒，超過3個工作日未解決標紅督辦，每周通報進展；同時，修訂完善《市政務服務中心“辦不成事”收集處置工作規范（試行）》，以制度保障服務閉環。

小窗撬動大變革 政務服務暖民心

通過在在市、縣、鄉、村四級設線下“專窗”兜底，配備幫辦代辦員“幫辦代辦”，我市著力為老年人、殘障人士等特殊群體提供貼心服務，切實提升服務溫度。

小窗口折射大治理。在“辦不成事”反映窗口300余次電話回訪中，群眾滿意度達100%，這一數據的背后，是政府為民服務理念的深刻轉變。

“辦不成事”窗口的成功關鍵，在于真解決問題，不搞形式主義，確保群眾訴求“有人管、能解決”；真優化服務，以個案推動制度完善，避免類似問題重復發生；真貼近群眾，用“換位思考”的態度讓政務服務更有溫度。

“辦不成事”反映窗口不僅是問題解決的“終點站”，更是政務改革的“起點站”。通過分析高頻問題，窗口已推動“容缺受理”“告知承諾制”等便民措施落地。未來，隨著“一網通辦”“跨省通辦”的深入推進，這一窗口或將從“應急通道”升級為“預防機制”，但無論形式如何變化，其核心使命始終不變——讓群眾辦事不再難，讓政府服務更暖心。（十堰日報 記者 呂偉 通訊員 單飛）